Consumidor financiero

¿Qué es el Sistema de Atención al Consumidor (SAC)?

Es una estructura del régimen de protección al consumidor financiero, que debe ser adoptada por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, que en general fortalece las relaciones, obligaciones y deberes de las entidades y el consumidor financiero. Tiene en cuenta la creación de procedimientos y mecanismos en beneficio de las necesidades del consumidor, como la atención de quejas y reclamos, o la educación financiera de los mismos.
En resumen, el SAC enmarca aspectos como mejorar la atención hacia los consumidores financieros; fortalecer las actividades que la entidad lleva a cabo tanto interna como externamente, respecto de los mismos.
Además, generar una estructura dentro de cada entidad que identifique, mida, controle y monitoree todas y cada una de las posibles situaciones que pueden afectar la debida atención y protección de los consumidores financieros.

¿Cuál es el propósito del SAC?
Entre los objetivos que deben ser promulgados por el SAC sobresalen los siguientes propósitos: Consolidar al interior de cada entidad una cultura de atención, respeto y servicio a los Consumidores Financieros.
Adoptar sistemas, herramientas y todos los recursos pertinentes para suministrar información adecuada a los Consumidores Financieros. Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos de los Consumidores Financieros. Propiciar la protección de los derechos del Consumidor Financiero, así como la educación financiera de los mismos.

¿Para qué sirve?
El SAC es una herramienta que beneficia a los consumidores financieros, exigiendo a las entidades mejores servicios en beneficio del consumidor y las obliga a adoptar procesos acertados en búsqueda de la satisfacción del cliente. En ese sentido lo que las entidades deben desarrollar son acciones que reúnan temas como: mejorar la calidad de atención de los funcionarios hacia los consumidores.

Tener personal más capacitado e informado de las características de los productos del mercado. Consolidar la noción de mejor servicio, protección y buen consejo con los consumidores financieros.

¿A quiénes involucra el SAC?
Básicamente el SAC involucra a dos grupos de personas:


-El funcionario de la entidad vigilada: Estará involucrado en la medida que asista y/o reciba capacitaciones programadas y con una periodicidad definida, a través de las cuales el funcionario adquiera todo el conocimiento necesario para tener relaciones justas, claras y veraces con los consumidores financieros.
-Consumidor financiero: Estará involucrado con el SAC en la medida que sea educado financieramente a partir de las estrategias que disponga la entidad vigilada, y de las capacitaciones e información que ésta desarrolle, con el objetivo de que se tomen decisiones más informadas y en relación con los intereses de cada uno de los consumidores financieros con los que se cuenta.

¿Qué debe saber el Consumidor?
Los consumidores financieros deberán estar informados sobre los siguientes aspectos:
Los diferentes productos y servicios que presta la aseguradora.
Los procedimientos para la atención de sus quejas, reclamos o peticiones.
La existencia, funciones y procedimientos del Defensor del Consumidor Financiero.
También es un deber de cada entidad financiera suministrar la debida información a los consumidores financieros sobre sus derechos, obligaciones y los costos que se generan de las relaciones que se establecen con las entidades vigiladas.


¿A qué tiene derecho el Consumidor?
Ser informados de manera clara y oportuna; conocer la naturaleza de los activos de las inversiones. Acceder a herramientas financieras. Recibir una adecuada educación financiera. Presentar quejas, consultas, reclamos de manera respetuosa.
Así como el consumidor financiero tiene derechos, también debe cumplir con algunos deberes, como: informarse adecuadamente, hacer uso de la información y capacitaciones. Tener atención y cuidado en la toma de decisiones. Leer y revisar términos y condiciones de los contratos.

Datos de contacto
Defensor de Consumidor Financiero
Manuel Guillermo Rueda Serrano
Calle 28 No. 13 A – 24 Oficina 517
Tel: 751 88 74
Bogotá
manuelg.rueda@gmail.com

Para saber más sobre la ley 1328, click aquí.
Para leer el Reglamento del defensor del consumidor financiero, click aquí

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